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Black Friday: Reclame Aqui alerta sobre novos problemas em compras

PUBLICADO EM: 25.11.21 | 19H17
ATUALIZAÇÃO: 26.11.21 | 12H55
Promessa de entrega rápida descumprida é o foco das queixas no início da data de descontos

Sites de e-commerce prometem entregar produtos, como celulares, em até 3 horas

Imagem da Editoria Exame Invest
Marília Almeida

Repórter de Invest marilia.almeida@exame.com



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O principal motivo de reclamação nas primeiras horas da Black Friday 2021 é “atraso na entrega”. Esse movimento começou em 2020, mas se acelerou neste ano. É o que aponta levantamento do Reclame Aqui.

O site fez uma análise nesta quinta, 25, véspera de Black Friday, das edições de 2019 e 2020 para comparar com 2021. Da 0h às 17h desta quinta, o site registrou 210 reclamações. Se comparado com 2019, o aumento é de 162% desse tipo de reclamação na véspera da promoção.

Já em relação às reclamações gerais, desde o início do monitoramento do Reclame Aqui, ao meio-dia de quarta-feira, 24, até as 17h desta quinta-feira, a Black Friday 2021 já registra 41,4%% mais reclamações em relação ao mesmo período da edição passada. Até agora, os consumidores que entraram no site do Reclame Aqui já registraram 4.387 reclamações sobre a Black Friday deste ano.

Na tarde desta quinta-feira, o Reclame Aqui simulou compras em sites de e-commerces para entender se o consumidor tem sido "alimentado" com expectativas de ter o produto desejado tão rápido. As compras foram simuladas no Mercado Livre, Americanas e Magalu.

Na Americanas, a entrega de sabão líquido levaria 3 horas para chegar na casa de um consumidor morador da área central de São Paulo. Já o telefone celular comprado no Mercado Livre, se comprado dentro de um prazo estipulado na hora da compra, o produto poderia chegar nessa sexta-feira. Já no site da Americanas, o telefone celular, se comprado num prazo estipulado, poderia chegar à casa do consumidor em 3 horas.

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O CMO do Reclame Aqui, Felipe Paniago, alerta que é preciso estar atento às promessas de prazos muito curtos para a entrega dos produtos. “Registre todas as etapas do seu processo de compra e guarde todos os e-mails enviados pela loja, para se certificar de que o prazo de entrega vai ser cumprido e garantir que você terá maneiras de realizar uma troca, caso seja necessário, ou cobrar a empresa pelo produto”.

Novo padrão de prazos

O atraso na entrega começava a ser apontado como problema principal apenas nos dias e semanas seguintes à promoção, quando consumidores comunicavam que não haviam recebido os produtos no prazo prometido. Na sexta-feira de promoção e nos dois dias anteriores, as principais reclamações estavam relacionadas a propaganda enganosa, problemas com pagamento ou disponibilidade de produtos.

Mas em 2020 esse padrão mudou com a promessa de prazos mais agressivos. Em cidades como São Paulo e Rio de Janeiro, grandes varejistas online passaram a oferecer entregas para o dia seguinte, depois para o mesmo dia e, finalmente, para poucas horas após as compras.

O novo padrão de prazo de entrega virou uma das formas de as lojas virtuais tentarem se colocar como uma alternativa para compras rápidas, competindo com as lojas físicas. Esse movimento se acelerou no ano passado, uma Black Friday predominantemente virtual, em um período de restrições ainda rígidas para o comércio físico devido à pandemia. Mas este ano houve um novo aumento significativo do benefício, mesmo com a reabertura das lojas de rua e dos shoppings.

Mudança de perfil dos produtos

Um dos fatores que contribuem para a redução do prazo de entrega prometido pelas lojas online é a própria mudança dos tipos de produtos que passaram a ser oferecidos com descontos na Black Friday. Neste ano de inflação e renda menor, produtos de consumo como sabão, fraldas e até itens de mercearia, como arroz e feijão, estão nas páginas de ofertas das grandes lojas virtuais.

São tipos de produtos que supermercados já costumavam entregar no mesmo dia. Mas até eletrônicos pequenos, como celulares, estão sendo vendidos com entrega prometida em até três horas na capital paulista. Eletrônicos maiores, como aparelhos de TV, estão sendo vendidos para entrega no dia seguinte.

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Marília Almeida

Repórter de Invest marilia.almeida@exame.com


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