Exame Invest
Carreira

Liberty Seguros aposta em personalização com novo modelo de negócios

PUBLICADO EM: 9.9.21 | 14H00
ATUALIZAÇÃO: 10.9.21 | 11H07
Patricia Chacon, CEO da seguradora no país, conta que novo modelo pretende alavancar benefícios de funcionalidades digitais com valorização do contato presencial
Patricia Chacon, CEO da Liberty Brasil

Patricia Chacon, CEO da Liberty Brasil | Foto: Liberty/Divulgação

Foto de Marcelo Sakate da Editoria Exame Invest que escreveu o artigo
Marcelo Sakate

Editor da EXAME Invest, jornalista com MBA em Mercado de Capitais e passagens por Folha de S. Paulo, Veja, 6 Minutos (C6 Bank) e CNN Brasil | marcelo.sakate@exame.com



Compartilhe nas redes sociais
GUIA
Em alta

INVISTA 3MIN

A transformação digital dos hábitos dos consumidores impacta de forma crescente também o mercado financeiro. Dentro desse conceito, a Liberty Brasil, um dos maiores grupos de seguros do país e do mundo, está lançando um novo modelo de negócios para explorar o conceito do físico com o digital.

"Trabalhamos nesse modelo desde o ano passado, sempre com a visão estratégica sobre o que queremos atingir como companhia e entregando uma jornada para os nossos clientes, corretores e colaboradores. E daí chegamos ao modelo que chamamos de 'Hub'", disse Patricia Chacon, CEO da Liberty Brasil, à EXAME Invest.

"Com esse modelo híbrido, queremos estimular uma rede conectada que alavanca o poder do digital mas também valoriza o espaço físico", disse a executiva, que assumiu o comando da empresa no país em abril passado.

Os hubs físicos são unidades da Liberty Brasil adaptadas e espalhadas pelas cidades em que está presente, mas há também os digitais, que são o local em que o colaborador estiver. Os hubs físicos, por sua vez, foram adaptados para a nova realidade, com mais espaços para o trabalho colaborativo, valorizando o conceito de comunidade.

No caso dos corretores, a rede funciona em um modelo que valoriza a visita comercial. "Levamos dados de crescimento, potencial de carteira, como podem fazer cross-selling (a venda cruzada de produtos para o mesmo cliente)." Há duas modalidades: o atendimento dos corretores em filiais físicas e em filiais virtuais (núcleos de negócios).

Chacon diz que a pandemia serviu como aprendizado de muitas experiências que funcionam bem no modelo digital. Ela cita o treinamento de corretores de forma remota, algo que economizou tempo de deslocamento dos mesmos.

Os colaboradores poderão trabalhar em três modelos: de forma 100% remota, de suas casas ou outros locais; 100% no escritório; e no modelo híbrido, com a ida ao escritório duas vezes por semana.

"Esperamos acelerar o desenvolvimento e as entregas com o novo modelo, porque ele atende as necessidades dos colaboradores: trabalho no escritório quando a atividade exige algo mais colaborativo, e de casa quando requer flexibilidade. Avaliamos onde e como as pessoas conseguem entregar melhor", afirmou a executiva.

"Acreditamos muito na personalização. E pensamos: se personalizamos o nosso produto, por que não fazer isso com o nosso modelo?" Cada área da companhia teve a autonomia para avaliar qual modelo se adequava mais.

Novos hábitos digitais

O modelo híbrido, segundo Chacon, também passa por transformação na maneira como o cliente se relaciona com a seguradora.

"Percebemos que, cada vez mais, o cliente se sente confortável fazendo pagamentos e avisando sobre sinistros, por exemplo, de maneira digital. O número de usuários ativos no nosso aplicativo aumentou mais de 40% em um ano."

"Mas em outros momentos, como a compra do seguro, o cliente quer conversar com alguém. E daí o corretor tem um papel fundamental, com uma função consultiva que é feita durante a conversa mesmo", afirma.

A executiva conta um exemplo de como a transformação digital ganhou tração e se tornou algo mais presente nos hábitos dos clientes. Há cinco anos, uma pesquisa revelou que metade deles preferia receber o kit de boas vindas, com a apólice e a carteirinha do seguro, pelo correio, com o material físico para manter guardado, e a outra metade por e-mail. Atualmente, mais de 95% dos clientes recebem o kit de forma digital.

Outro exemplo é o da vistoria digital, que saltou de 38% para 98% de aderência em apenas um ano.

A personalização e a digitalização também levaram a adaptações nos produtos oferecidos. "Nós apostamos no seguro Auto Controle, em que o cliente paga somente pelo que dirige, por quilômetro, e faz o acompanhamento pelo aplicativo."

Outro produto é um seguro chamado "Meu Momento de Vida", personalizado e calculado em cima do valor que a pessoa precisa em dado momento de vida, considerando necessidades específicas como o pagamento da escola dos filhos.

Para o corretor, por sua vez, a Liberty Brasil está desenvolvendo um portal que é personalizado de acordo com as necessidades e as buscas de cada profissional.

"A lição que fica é como essas tendências evoluem rapidamente e como é importante investir em experiências digitais bem-feitas, com personalização e boa experiência para os clientes", afirma Chacon.

Foto de Marcelo Sakate da Editoria Exame Invest que escreveu o artigo
Marcelo Sakate

Editor da EXAME Invest, jornalista com MBA em Mercado de Capitais e passagens por Folha de S. Paulo, Veja, 6 Minutos (C6 Bank) e CNN Brasil | marcelo.sakate@exame.com


Compartilhe nas redes sociais
Mosaico do rodapé com as cores da Exame