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Quando o cliente é o princípio, o fim e o centro

PUBLICADO EM: 18.3.21 | 9H00
ATUALIZAÇÃO: 24.3.21 | 14H33
Esqueça o modelo tradicional de escritório de investimentos. Com uma gestão inovadora, a Lotus Capital constrói relacionamentos com base em resultados sustentáveis


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Quando o assunto é a relação entre os clientes e os agentes financeiros, o mercado de investimentos no Brasil se caracteriza por conceitos e práticas baseados em certos padrões. Não importa qual seja sua capacidade financeira, o cliente será classificado de acordo com perfis preestabelecidos: “alta renda”, “private banking” e assim por diante. E os assessores e gerentes de contas tentarão oferecer a eles produtos e investimentos pré-formatados: um fundo de ações aqui, um seguro ali.

Nesse modelo tradicional, é difícil fugir àquela velha dúvida: o gerente está recomendando esse investimento porque vai trazer mais resultados para mim ou para o banco, que paga o salário dele? Em uma analogia com aquela máxima apregoada pelos gurus do empreendedorismo, é preciso pensar fora da caixa na hora de investir.

No caso da Lotus Capital, escritório de agentes autônomos vinculado ao BTG Pactual, essa velha caixa sai do foco para dar lugar às soluções inovadoras pensadas individualmente para o cliente. “Neste momento, estamos nos dedicando à gestão da Lotus com muita intensidade para garantir que sejamos não apenas um escritório de investimento, com assessores que fazem captação, relacionamento e montagem de carteira, mas uma empresa com um time que trabalha frequentemente para gerar valor ao cliente e uma experiência realmente diferenciada na assessoria de investimentos e patrimônio”, define Sanzio Cunha, CEO da Lotus Capital.

Essa experiência pode ser traduzida em ações de governança como a criação de um Conselho Consultivo e de uma equipe executiva composta também de CMO, CTO e outras posições, além da aplicação de metodologias de gestão e modelos escaláveis, no caso, Design Thinking, Scrum e OKRs.

Para que essas ações de fato gerem valor aos clientes, constituiu-se um time de business intelligence, que trabalha com base em um sistema completo de controle de processos, e foi criada uma célula interna de inovação e customer experience, o grande diferencial da Lotus Capital em relação à concorrência.

Basicamente, quando fala em customer experience, a Lotus Capital buscar manter um relacionamento moderno e ao mesmo tempo sustentável no longo prazo, centrado no cliente. “Nós enxergamos o valor que ele pode trazer para a Lotus e o valor que a gente deve entregar para ele, ou seja, partimos da premissa de solucionar o problema do cliente, que é o centro do negócio”, diz Sanzio Cunha.

Abordagem humanizada

E como esse conceito se dá na prática? Para além de identificar um perfil de cliente — uma exigência da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), na hora da contratação dos serviços de assessoria financeira —, a Lotus Capital criou um processo de diagnóstico. “Assim como o cliente tem o médico da família e o mecânico de confiança, a gente tenta ser a referência financeira para ele”, exemplifica Talita Esteves, chairwoman da Lotus Capital.

Mais do que saber se o cliente é conservador, moderado ou sofisticado, a Lotus Capital se antecipa e faz um raio X baseado em questões que muitas vezes o próprio cliente não faz a si mesmo: ele está preocupado com sucessão? Que bens quer deixar aos filhos? Quer construir uma aposentadoria para viver bem o fim de sua vida? Pretende adquirir um imóvel ou juntar capital para abrir um negócio? “Fazemos uma abordagem humanizada, porque estão em jogo vários objetivos ligados à família, à saúde, ao trabalho e a gente precisa identificá-los”, diz a chairwoman.

Essa abordagem humanizada é também mais ativa porque visa atender as diferentes expectativas de cada cliente. Por isso, a Lotus Capital estabeleceu os conceitos High touch, Mid touch e Low touch. Um cliente que tem 10 milhões de reais de patrimônio e que opera bolsa por conta própria, mas quer um assessor apenas para eventual suporte, pode, por exemplo, ser considerado Low touch. “O foco não é mais apenas no patrimônio do cliente, mas no potencial interno de crescimento dele e na sua aderência aos serviços que prestamos”, diz Sanzio Cunha.

O CEO reforça que, ainda que o escritório entenda que existem diferentes tipos de investidor, inclusive aquele que busca formas de maximizar seus ganhos no curto prazo, a Lotus mantém como foco mostrar a seus clientes, independentemente do tamanho, a importância de um bom planejamento para garantir retornos de médio e longo prazo. “Mesmo o cliente que ainda não tem uma carteira robusta tem a chance de, em cinco ou dez anos, construir um patrimônio relevante e demandar todos os nossos serviços”.

O mesmo approach pauta também as demandas do segmento corporativo, que hoje responde por cerca de 20% dos clientes da Lotus Capital. “Muitas vezes o problema não é óbvio nem para o cliente nem para o assessor. Trabalhamos para identificar o problema e entregar a solução, por caminhos diferentes”, afirma Fernando Pelegrini. Caminhos que podem ser mais valiosos no médio e longo prazo.

RAIO-X DA LOTUS CAPITAL

Conceito: gestão inovadora e abordagem humanizada com o cliente
Estrutura: 40 pessoas
• 1.000 clientes ativos com investimentos entre 300.000 e 20 milhões de reais
• 80% de clientes pessoa física
• 20% de clientes corporativos, com 30% de volume financeiro de ativos sob custódia

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